Asiakasprosessien johtaminen
| Rakennetyyppi: | Opintojakso |
|---|---|
| Koodi: | TLV9010 |
| Tyyppi: | Valinnainen / Sijoittamaton |
| OPS: | H-VV 2007P3 |
| Taso: | Täydennyskoulutus yms. |
| Laajuus: | 3 op |
| Vastuuopettaja: | Björkman, Päivi |
| Opetuskieli: | Suomi |
Osaamistavoitteet
Kurssilla etsitään ratkaisuja, miten saada kriittisestä ostajasta uskollinen asiakas. Tämän olisi onnistuttava yhdistämällä asiakkaiden tarpeet ja yrityksen tavoitteet toimivaksi ja tuottavaksi kokonaisuudeksi.
Opiskelijan työmäärä
yht. 80 h
lähiopetus ja tentti 40 h
uskollisuusohjelmiin perehtyminen 20 h
tenttiin valmistautuminen 20 h
Edeltävät opinnot / Suositellut valinnaiset opinnot
Markkinoinnin perusteet
Sisältö
1 Asiakasuskollisuus ja sen johtaminen
2 Asiakkuuden arvo ja lujuus
3 Asiakaslähtöinen liiketoiminta
a Strategiat
b Tehokkuus
c Kannattavuus
Opiskelumateriaali
Arantola, Heli 2003. Uskollinen asiakas. Kanta-asiakkuuksien johtaminen. WSOY Porvoo
Lehtinen, Jarmo R. 2004. Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen, luvut 3, 4 ja 5. Edita Helsinki
ajankohtaiset artikkelit ym.
Opetusmuoto / Opetusmenetelmät
luennot, keskustelut, harjoitukset, itsenäinen tiedonhaku
Arviointikriteerit
1: Ymmärtää asiakasuskollisuuden merkityksen yrityksen kannattavuudelle. Osaa tarkastella erilaisia asiakasryhmiä ja asiakkuuksia. Tuntee erilaisia tapoja palkita asiakkuudesta.
3: Edellisen lisäksi osaa suunnitelmallisesti rakentaa arvokkaita ja lujia asiakassuhteita. Osaa arvioida suhteiden arvoa, lujuutta, tehokkuutta ja kannattavuutta. Osaa hyödyntää esim. etiikkaa ja epiikkaa arvontuotannossa.
5: Edellisten lisäksi osaa suunnitella kannattavan uskollisuusohjelman palkitsemisjärjestelmineen ja johtaa asiakkuuksia aktiivisesti.
Arviointimenetelmät
tuntiaktiivisuus 10 %
tentti 90 %
numeerinen arv. 0-5